어플 기반 배달서비스 사기를 우려하는 토론토 레스토랑들

식당 주인들과 고객들이, 목적지에 도착하기 전에 음식이 분실되고 있다고 주장하고 있습니다.

Zezafoun 소유주인 마르셀 다달은 2년 전 오픈한 이후 다양한 배달 앱을 사용해 왔습니다. 그러나 최근에 그녀는 두 개의 앱에서 누락된 아이템으로 보고된 주문이 몇 개 있었고 고객들이 돈을 환불받았다는 것을 알아챘습니다. 그녀는 누락된 물건이 있을 리가 없다고 확신했습니다. 다달은 블로그에 "요즘 우리는 직원을 고용할 여유가 없다. 때문에 내가 직접 모든 것을 챙긴다. 정말 화가나는 건 어플 회사 측에서 우리한테 말도 안 하고 손님한테 환불해 줬다는 것이다. 그건 옳지 않고 우리가 아주 작은 가족 사업이라는 것에서도 공평하지 않다."고 게시했습니다. 다달은 페이스북 그룹에 글을 올려 다른 사람이 비슷한 경험을 했는지 알아보기로 했습니다.

그는 "식당에서 일하며 모든 주문을 직접 포장하는데 이번 주에는 DoorDash와 UberEats에서 절대 누락이 되지 않았다고 확신할 수 있는 배달이 누락되었다고 3건의 환불금이 고객에게 환불되었던 것을 확인했다. 그 것은 결국 고객들이 진실을 말하지 않거나 배달원들이 훔쳐 간 것"이라고 페이스북에 게시했습니다. 또한 게시물 아래 댓글에서는 고객들과 다른 식당 주인들도 물건이 없어지고 주문 오류가 발생하는 비슷한 사연을 공유했습니다. 

그 아래에는 "두 번 연속 Doordash에서 내 결제의 80%를 돌려 받았다" "그런 일이 생긴다면 서비스 센터에 전화하여 모든 것은 완벽하게 레스토랑에서 잘 나갔다고 하면 된다. 대부분은 환불받았다." "일부 고객들은 할인을 받기 위해 핑계를 대며 불평을 한다. 다른 경우에는 배달원들이 음식을 가져간다" 등의 다양한 의견들이 달렸습니다. 

John's Smokehouse를 소유하고 있는 조나단 보빌은 그가 앱을 사용할 때 이런 일들은 비교적 자주 일어난다고 주장했습니다. "우리는 이미 충분히 알아차렸지만 대부분의 오너들은 월간 또는 주간 주문 리뷰를 확인하지 않고는 알아차리지 못할 것이다. 누군가에게는 환불을 해주기도, 누군가에게 환불을 해준다는 말도 하지 않는다."고 말했습니다. 

이에 대한 근거로 2019년의 reddit에서는 배달원들이 식당과 손님들을 어떻게 사기치는 지에 대한 많은 이야기들이 게시되었고, 2019년 US Foods가 실시한 한 조사에 따르면, 음식 배달 기사 네 명 중 한 명 꼴로 자신들이 책임지고 있는 배달에서 음식을 먹는 것을 인정했습니다. 그 중에는 이름을 알 수 없는 우버이츠 배달원이 음식을 훔치기 위한 전술을 게시한 온라인 포럼도 있습니다.

우버이츠는 이 상황을 한동안 알고 있었다고 합니다. 우버이츠는 납품 가이드라인에도 이를 방지하려는 항목이 있으며, 우버 대변인은 "우리는 배달 파트너와 고객 모두와 함께 앱에서 어떠한 종류의 도난이나 사기 행위도 감시하고 예방하기 위한 여러 가지 조치를 취하고 있다"고 주장하고 있습니다.

이에 따른 해결방안에 대해서는 사람들이 포장된 물품의 사진을 찍고 주문을 스테이플러로 포장해 가자고 제안하고 있습니다. 다달은 이를 피하기 위한 방안으로 자기 소유의 앱과 배달 서비스를 시작하는 것을 고려하고 있지만 현재, 그것은 장기적인 목표에 가깝습니다. 현실적으로 많은 레스토랑들이 그렇게 할만큼 바쁘거나, 주문량이 많지 않기 때문에 지금 단지 앱배달을 포기하기는 어려움이 있습니다. 

보빌은 모든 앱 사용을 포기했습니다. "기본적으로 판매에 대한 통제가 없다. 배달 기사들은 무모하고 종종 음식을 잘못 취급하곤 한다"고 덧붙였다. 보빌은 그의 트렁크에 가방을 '말 그대로"' 던진 한 배달원을 예시로 들었습니다. "내가 서비스 센터에 전화해서 항의한 것은 일주일 후다. 고객이 그 주문에 대해 불만을 표했기 때문이었다. 다행히 배달원을 연락이 닿아 그들은 나에게 페널티를 주지는 않았다"고 말했습니다.

"식당들은 마진의 25-30%를 포기하며 앱딜리버리를 이용하고 있다. 하지만 그에 따라 식당들은 이익을 잃을 것이고 고객과의 엄청난 단절로 고객 또한 음식을 받고는 행복하지 않을 것이다. 그것은 장기적으로 아주 큰 문제다"라고 지적했다.